Pourquoi toute l’équipe participe au service client chez Ermeo ?

L’excellence du service client fait partie des atouts plébiscités par les nombreux industriels qui nous font confiance. Mais peu de nos utilisateurs mesurent à quel point cette promesse est inscrite au coeur du travail quotidien de nos collaborateurs.

Chez Ermeo, la promesse de service faite à nos clients est aussi facile à résumer que complexe à mettre en oeuvre au quotidien :

  • Prise en charge de toutes les demandes en 20 minutes (en moyenne)
  • Interlocuteur compétent, averti et impliqué dans la résolution du problème
  • Explications claires et honnêtes en cas d’incident et une solution alternative le cas échéant

Bien plus qu’une simple réponse à une demande toujours plus importante

De nos jours, les utilisateurs attendent de plus en plus de services de la part de sociétés comme la nôtre. Le niveau d’exigence toujours plus élevé en terme de disponibilité, réactivité et personnalisation du support augmente la pression sur le service client.

Un effectif dédié au support plus important semble donc être une réponse adaptée.

Chez Ermeo, tout comme dans de nombreuses sociétés telles que Qonto, Alan ou encore Doctolib, nous le faisons pour de toutes autres raisons : culture, engagement et proximité avec le client.

Les bénéfices d’une mobilisation de toute l’équipe au support

  • La meilleure formation possible pour les collaborateurs

En effet, participer au support est une excellente opportunité pour chaque membre de l’équipe de mieux comprendre comment fonctionne notre solution et comment elle est utilisée par nos clients.

C’est d’ailleurs une étape incontournable pendant la période d’intégration des nouveaux collaborateurs car cela offre une montée en compétences bien plus rapide et efficace qu’une formation théorique.

Notre équipe d’experts n’est jamais loin ! Elle accompagne bien évidemment les nouvelles recrues dans la formulation de leurs réponses aux clients.

  • Une excellente opportunité de constater comment le client comprend le produit

Etre en contact avec nos clients est, à n’en pas douter, le meilleur moyen pour comprendre comment ils utilisent notre solution pour répondre à leurs besoins et enjeux opérationnels.

Cela nous permet de constater ce qu’ils apprécient et ce qui les gênent au quotidien pour nous aider à développer la meilleure solution possible.

C’est également l’occasion pour chaque collaborateur de collecter des idées d’optimisation produit, design, marketing, etc.

Chez Ermeo, nous aimons les clients investis car ils participent grandement à l’évolution du produit. Nous pouvons donc les mettre à contribution lors d’ateliers de réflexion sur de nouvelles fonctionnalités et des optimisations design. Même en cas d’incident, et ça arrive, leurs critiques sont constructives car ils savent que nous sommes réactifs et impliqués au maximum. Lisa Chopin, Customer Sucess Manager

  • Cela permet d’avoir une équipe totalement engagée et des clients heureux

En plus de challenger les hypothèses de notre stratégie produit, ce contact direct permet à toutes les équipes de constater l’impact et l’importance de leur travail sur la satisfaction des clients.

L’impact sur l’engagement individuel et collectif, ainsi que sur le sens des responsabilités, est extrêmement important.

Cela fluidifie également la communication et la collaboration entre les équipes, favorisant ainsi plus de partage entre les collaborateurs (une de nos principales valeurs internes)

Des clients qui ne sont plus de simples entités morales mais des personnes avec lesquelles un échange a eu lieu. Il n’est donc plus question de développer un produit pour telle ou telle société mais de proposer une solution métier à une personne connue.

Inversement, les utilisateurs sont heureux de pouvoir discuter en direct avec le développeur qui travaille sur la fonctionnalité qu’ils utilisent ou aussi l’un des fondateurs d’Ermeo.

Le service client d’Ermeo est l’un des meilleurs que j’ai connu. En plus d’être ultra-réactive, l’équipe est à l’écoute et améliore très régulièrement le produit avec de nouvelles fonctionnalités. Grégory Tétard Information Management Officer (Total)

Cette proximité dans les échanges nous permet d’avoir des relations plus fortes, transparentes et bienveillantes avec chacun de nos clients.

L’organisation de notre service client

En parallèle de notre email support@ermeo.com, nous avons récemment mis en place un chat temps réel sur notre application et notre site web.

Depuis, nous avons -en moyenne- répondu en moins de 5 minutes à chaque sollicitation.

Ce court délai de réponse s’explique par le fait que nous sommes conscients que nos clients ont des problématiques industrielles qui nécessitent une grande réactivité de notre part.

Pour répondre au plus vite et au mieux aux messages de nos clients, Lisa, Mélanie, Edouard et Marc se relaient du lundi au vendredi sur notre chat temps réel en ligne.

Mais depuis quelques semaines, l’effort est dorénavant collectif chez Ermeo.

  • Le support chez Ermeo est une question d’équipe

Chaque membre de l’équipe, des commerciaux aux développeurs en passant par notre RH, contribue au service client deux demi-journées par mois.

C’est Marc, notre Customer Experience Manager, qui est responsable de l’organisation hebdomadaire du planning d’interventions au support Ermeo.

Chaque semaine, il désigne ainsi aléatoirement plusieurs personnes de différents pôles d’Ermeo qui participeront au support aux côtés de notre équipe d’experts.

Pour faciliter le travail des membres de l’équipe, apporter la réponse la plus pertinente possible à nos clients tout en assurant leur formation, Marc et Mélanie ont également mis en place un espace d’aide en ligne. Tout comme pour le support, ils sont aidés par d’autres collaborateurs de l’équipe.

  • Le parfait complément à notre support en temps réel

Les principales fonctionnalités de notre Plateforme de l’Opérateur Connecté y sont expliquées et illustrées en détails. Chaque utilisateur peut ainsi comprendre rapidement et en totale autonomie comment utiliser notre solution.

Bien évidemment, nous profitons également des différents échanges avec nos clients pour les sensibiliser et les former à une utilisation optimale de notre solution.

A la fin de chaque conversation, toutes les demandes de fonctionnalités ou de résolution de bugs formulées par nos clients sont formalisées dans nos logiciels internes.

Cela permet à toute l’équipe, et plus particulièrement à celles Product et Engineering, d’être prévenue en temps réel des besoins de nos clients. A la clé, un véritable gain de visibilité et de réactivité dans leur traitement.

Cette gestion des demandes de nos clients sera l’occasion d’un autre article sur notre organisation interne, à venir très prochainement sur notre blog.

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Pour en savoir plus sur notre Plateforme de l’Opérateur Connecté, c’est par ici…

Thomas DIDIER Product Marketing Manager