Synchroniser ses interventions terrain

Intervention terrain

Dans un contexte concurrentiel accru, toutes les entreprises sont à la recherche de solutions leur permettant de maximiser leur potentiel, et de gagner en réactivité, tout en assurant une qualité de service irréprochable. Face à l’ambition de ses défis, il est difficile d’exiger tout cela d’un seul collaborateur. D’autant plus que nombre de techniciens choisissent ce métier en partie par l’autonomie dont ils profitent lors de leurs interventions terrain. Toutes ces problématiques et nouveaux enjeux doivent nous amener à repenser en profondeur les différents processus opérationnels de maintenance industrielle, et en particulier les interventions terrain, d’autant plus que la plupart des freins au développement des applications professionnelles sont aujourd’hui levés.

Dans cet article vous découvrirez :

1- Des attentes nouvelles de la part des entreprises envers leurs collaborateurs en mobilité 

2- Des possibilités de suivi et d’accompagnement en interventions terrain décuplées grâce aux nouvelles technologies

3- Des données précieuses pour les entreprises

4- Le réseau mobile au service de l’instantanéité des échanges

 

Des attentes nouvelles de la part des entreprises envers leurs collaborateurs en mobilité

Les entreprises cherchent en effet à gagner en réactivité et à optimiser la couverture de leurs ressources mobiles. Qu’est-ce-que les entreprises peuvent-elles attendre de leurs collaborateurs en mobilité ? Bien souvent la possibilité de pouvoir les localiser, de leur affecter rapidement différentes missions en fonction de leur emplacement et de leurs compétences dédiées, des outils dont ils disposent, mais aussi des pièces nécessaires pour intervenir. Afin de gérer l’ensemble de ces interventions dans les meilleures conditions, des outils nomades sont indispensables.

Aujourd’hui, l’on ne voit plus comment un technicien pourrait intervenir dans les meilleurs délais, sans être équipé d’un terminal mobile relié au centre informatique de l’entreprise. En outre, des imprévus peuvent survenir de manière très rapide et à une certaine fréquence : comme une panne, une annulation, un nouveau client, mais aussi un technicien malade. De tels éléments nécessitent de reconfigurer partiellement ou totalement l’affectation des différentes missions aux collaborateurs, en vue de pouvoir assurer l’ensemble des tâches confiées. Les tâches de chacun doivent dès lors être reconfigurées aussi vite que possible, de manière quasi-instantanée : en temps réel. L’on imagine aisément qu’une telle reconfiguration doit prendre toute une multitude paramètres en compte : localisation, équipement, compétences du technicien, contraintes socio-légales … en vue de savoir qui va s’occuper de telle tâche et de tel client.

2- Des possibilités de suivi et d’accompagnement en interventions terrain décuplées grâce aux nouvelles technologies

Toutefois, le suivi des interventions ne s’arrête pas à l’affectation des interventions terrain, il s’agit en réalité davantage d’un point de départ que d’un point d’arrivée. Les applications mobiles et les nouvelles technologies offrent ainsi désormais la possibilité de suivre d’A à Z et pas à pas une intervention terrain. Ceci inclut le diagnostic avec la possibilité d’implanter des questionnaires permettant de recueillir les informations pertinentes et nécessaires au bon établissement de ce diagnostic, mais aussi des outils à vocation pédagogique, tels que des petites vidéos didactielles, ou de la documentation technique.

Ces divers outils ont vocation à accompagner le technicien sur le terrain. Afin que celui-ci ne se sente plus tout seul face à un équipement. Il a l’assurance de pouvoir compter sur une série de dispositifs d’aide à la décision. Ceux-ci vont permettre au collaborateur d’être davantage sûr de sa décision, de laisser ainsi moins de place au hasard et de fiabiliser l’intervention terrain. De cette manière, si le technicien est toujours physiquement seul en mobilité, il peut disposer depuis son terminal mobile, d’un accès à la base de connaissances de toute l’entreprise. Or, beaucoup d’entreprises ne disposent pas encore de ce type d’outils.

La technologie devient alors un moyen d’accompagnement du collaborateur. Des gains sont ainsi à prévoir pour l’entreprise : qui développe son suivi des interventions terrain et recueille des données pertinentes à exploiter en vue de perfectionner ses politiques de maintenance industrielle, et le collaborateur qui bénéficie de tout ce dont il pourrait avoir besoin pour être certain de prendre la bonne décision. Cela se traduit ainsi pour le collaborateur par davantage de responsabilité, étant donné qu’il dispose de tous les outils dont il pourrait avoir besoin pour prendre une décision, mais aussi par une montée en compétences, par un degré de technicité des interventions qui pourrait potentiellement croître grâce à tous ces dispositifs d’aide et d’accompagnement.

Outre le diagnostic, l’ensemble de l’intervention terrain est suivie pas à pas, via un système de collecte de photo, avant et après l’intervention terrain, mais aussi divers relevés de valeurs dans des formulaires de recueil de données personnalisables depuis une plateforme complète de back office. Il est également possible d’annoter la documentation technique, et de remonter de l’information du terrain dans un système collaboratif pouvant servir aux autres collaborateurs amenés à intervenir sur un équipement ou sur le même type d’équipement technique.

3- Des données précieuses pour les entreprises

Le recueil de ces données constitue ainsi un outil précieux pour l’entreprise, permettant d’optimiser les politiques de maintenance industrielle mais aussi les différents processus opérationnels mis en place. Toutefois pour que ces données soient utiles et exploitées, encore faut-il qu’elles ne restent pas dans le terminal mobile du collaborateur. La synchronisation des données recueillies par le technicien au cours des interventions terrain apparaît dès lors comme incontournable. En effet, outre le technicien qui peut certes avoir une utilité à consulter son historique de saisies, ces données servent surtout à la définition et à l’adaptabilité des politiques de l’entreprise, mais aussi aux autres techniciens via la mise en avant d’informations pertinentes pouvant les aider à leur tour dans leurs interventions terrain.

La plupart des terminaux mobiles offrent aux techniciens la possibilité de remonter automatiquement, sans aucune intervention de leur part, l’ensemble de ces données, au système informatique central de l’entreprise, et ce grâce à la couverture mobile de l’opérateur choisi par l’entreprise. L’on comprend dès lors beaucoup mieux l’intérêt d’équiper les collaborateurs de smartphones ou de tablettes 3G, plutôt que de simples enregistreurs de données, synchronisables via un câble USB vers un ordinateur ou via le wifi vers le système central.

4- Le réseau mobile au service de l’instantanéité des échanges

Il y a désormais un réel enjeu d’instantanéité et de rapidité. La couverture mobile permet une synchronisation de ces données en temps réel. Toutefois, selon les zones, celle-ci peut s’avérer plus ou moins efficiente, pour ne pas dire totalement absente, comme dans les zones dites « blanches » par exemple. Aussi, les applications mobiles doivent être pensées pour faire face à ce type d’imprévu, et conserver temporairement les données collectées directement sur le terminal mobile du collaborateur ; pour les synchroniser ultérieurement. Cet ultérieurement, et on l’a bien compris, doit cependant intervenir le plus rapidement possible, afin de limiter la perte de temps et donc d’optimisation et de réactivité. Aussi, l’application mobile doit prévoir une fonctionnalité lui permettant de se synchroniser dès que la connexion réseau mobile revient. Ceci permettra de décharger le terminal du technicien d’une quantité potentiellement relativement importante de données.

Nous avons pour le moment beaucoup évoqué les échanges ascendants, du technicien vers le système informatique central. Il convient néanmoins de prendre en compte les échanges inverses, descendants, c’est à dire du système informatique central vers le terminal mobile du technicien. Ces échanges descendants rentrent dans le cadre de la logique d’accompagnement du collaborateur que nous avons évoqué précédemment. Toute la documentation technique d’une entreprise, avec ses différents plans détaillés, schémas, arbres de décision, formulaires et modes opératoires ne saurait être stockée uniquement dans le terminal mobile du technicien. La capacité de stockage du terminal se verrait très rapidement dépassait.

L’objectif de l’application mobile est de rendre accessible n’importe où et n’importe quand l’ensemble des informations dont le technicien serait susceptible d’éprouver le besoin. Aussi, prévoir des fonctionnalités de téléchargement anticipé des données dont le technicien pourrait avoir besoin avant d’entrer dans une zone où la couverture mobile est jugée insuffisante peut être intéressant, en vue de développer ces usages en mobilité, et la fiabilité apportée par les outils technologiques. De même cette synchronisation en temps réel est absolument nécessaire, afin que pour une tâche qui pourrait le dépasser, un collaborateur puisse chatter et être mis en contact avec un expert technique. Le recours à une personne plus qualifiée est en effet un des autres moyens, permettant de rassurer le collaborateur : celui-ci n’est réellement pas seul en intervention terrain : l’ensemble de l’entreprise est derrière lui.

Les solutions proposées par Ermeo sont ainsi complètes de ce point de vue. En permettant à un collaborateur en difficultés d’entrer en relations avec un expert via des lunettes connectées, permettant à l’expert de voir exactement ce qu’il voit. Cette innovation lors des interventions terrain est permise grâce à un partenariat avec une autre startup : Expert Téléportation. Les nouvelles technologies offrent ainsi un grand nombre de nouvelles possibilités et opportunités au secteur de la maintenance industrielle, et ce notamment grâce à une synchronisation toujours plus fiable et rapide des données.

Emma Duverne Marketing Manager