La mise en mobilité des processus opérationnels

Mobilité des processus opérationnelles

Dans cet article :

1. La révolution digitale
2. Tout un bureau accessible en mobilité
3. De nouveaux services pour davantage de réactivité
4. Des métiers réinventés grâce à des innovations technologiques qui profitent à tous
5. Tirer profit de la mobilité des processus opérationnels


1. La révolution digitale

La digitalisation de la maintenance industrielle a permis la mise en mobilité des processus opérationnels, également connus sous le nom de « processus métiers ». En effet, le digital a révolutionné les différentes manières d’appréhender la production et son suivi. À des logiques fatalistes se sont substituées des logiques prédictives. La mobilité des processus opérationnels fait incontestablement partie de ces nouvelles évolutions et innovations. L’équipement en smartphones et tablettes des techniciens bouleverse les modes et usages habituels d’accès et de suivi des processus opérationnels. Ceux-ci sont désormais consultables partout et à n’importe quel moment.

Les processus opérationnels ont pour principaux objectifs de développer une certaine vision et des stratégies, de concevoir et développer des produits et services, de mettre sur le marché et vendre lesdits produits et services, de les livrer et de gérer le service après-vente. Les processus sont ainsi un moyen d’encadrer l’ensemble de l’activité d’une entreprise. Des processus efficaces permettent de garantir une certaine qualité de service, quel que soit le lieu de l’action. Ils permettent également de favoriser les organisations et les procédures les plus efficaces. En d’autres termes, la mise en place de processus pertinents permet d’obtenir des gains tangibles de productivité.

2. Tout un bureau accessible en mobilité

Les smartphones, tablettes et autres PDA ont bouleversé les habitudes. Désormais presque aussi puissants que les traditionnels PC de bureau, ils ne pouvaient que remettre profondément en cause les modes de travail. Ce qui devait se faire au bureau peut désormais se faire directement sur le terrain. Cela limite ainsi les déplacements incessants vers un point fixe. Les applications mobiles constituent ainsi le fondement de cette mise en mobilité des processus opérationnels. Elles se distinguent des applicatifs classiques sur PC par leur capacité à recueillir des données contextuelles, liées à l’utilisateur en mobilité.

Des informations précises sur la situation de l’utilisateur peuvent ainsi être aisément récupérées et analysées à travers l’emplacement, la position GPS, les conditions environnementales et le temps actuel, mais aussi la vitesse lors d’un déplacement, par exemple. Le contexte comprend aussi une dimension plus personnelle, liée aux préférences de l’utilisateur, qui peuvent être traitées par le biais de l’historique des décisions prises par l’usager, par exemple. La récupération de ces données contextuelles est de plus en plus facile grâce au progrès technologique des appareils nomades (caméra, GPS intégré, accéléromètre et capteurs en tout genre, mais aussi Near Field Communications).

3. De nouveaux services pour davantage de réactivité

Aujourd’hui, il est crucial pour les entreprises d’identifier sur leurs chaînes de valeur métier le maillon sur lequel implanter des solutions mobiles. Ce maillon permettra d’améliorer l’interaction entre ses différents services, ses collaborateurs et ses clients. Cette interaction est porteuse de valeur ajoutée. En effet, elle permet d’améliorer la fluidité des échanges, mais aussi leur intuitivité, leur réactivité et, ainsi, leur efficacité. En outre, les nouvelles capacités technologiques des terminaux et les progrès constants en la matière constituent de véritables leviers d’innovation. Elles offrent ainsi de nombreuses opportunités de développement. D’ici quelques années pourraient apparaître des terminaux équipés de capteurs chimiques qui permettraient par exemple de vérifier une température, mais aussi des caméras 3D permettant de vérifier la bonne exécution de gestes.

Derrière ces quelques exemples, l’ensemble de la fiabilité de la production peut en tirer profit, tout en favorisant la sécurité des collaborateurs d’une entreprise. Grâce à la mobilité des process, les techniciens gagnent à la fois en autonomie et en responsabilité. Ils peuvent ainsi prendre leurs décisions en ayant l’ensemble des éléments nécessaires à disposition. Ainsi, les solutions mobiles représentent de nouvelles opportunités d’amélioration de la productivité et renforcent l’efficacité des processus métiers. La mobilité des processus représente ainsi des enjeux forts pour les entreprises.

À ces enjeux forts s’ajoute une véritable révolution des usages et des pratiques. La mobilité des processus opérationnels signifie avant tout l’accessibilité de ces processus n’importe où et n’importe quand, grâce à des applications mobiles sur smartphone, par exemple. Elle signifie également l’adaptabilité de ces process. En effet, un technicien ne va pas saisir la même chose plusieurs heures après une intervention qu’instantanément. Peut-être pourrait-il se contenter de prendre une photo à son arrivée et une autre après son intervention. Dans ce cas, l’application mobile facilite et fluidifie le travail du technicien, qui s’épargne ainsi de fastidieuses saisies informatiques après ses interventions, et l’entreprise gagne en productivité grâce à la réduction du temps des traitements administratifs.

Toutefois, la mobilité des processus opérationnels élargit encore davantage le champ des possibles. En effet, l’adaptabilité des processus au contexte de mobilité ne se contente pas de changer la forme des champs. Tout peut être repensé pour les usages en mobilité, y compris la documentation technique, comme le propose Ermeo. Les opérateurs et techniciens ont en effet encore beaucoup de papier sur le terrain. Et ils n’ont pas toujours accès à la documentation en mobilité (arbres de décision, plans et schémas, formulaires, modes opératoires…). Ermeo développe ainsi des solutions permettant de créer des documents techniques dynamiques et de rendre accessibles ces documents aux techniciens au moment opportun, au sein d’une application mobile dédiée. La mise en place de telles solutions a permis des gains de productivité de plus de 30 %.

4. Des métiers réinventés grâce à des innovations technologiques qui profitent à tous

Outre la productivité, psychologiquement, avoir accès à l’ensemble de la documentation nécessaire rassure le technicien, et conforte ses choix. La prise de décisions s’en trouve facilitée, et sa fiabilité améliorée (réduisant le risque d’erreurs humaines). Grâce à de telles applications mobiles (comme celles développées par Ermeo), les techniciens accèdent facilement et rapidement à la documentation technique dont ils ont besoin. Grâce à un système de QR code ou, mieux encore, grâce à une simple géolocalisation des équipements, le technicien peut accéder en deux clics à la documentation recherchée.

Cela ne s’arrête pas à un simple visionnage de notice (bien que la lecture soit augmentée et adaptée en fonction des besoins de l’utilisateur). Les techniciens sont ensuite guidés dans leurs diagnostics et leurs opérations pas à pas, fiabilisant encore davantage les opérations. La qualité de service est elle aussi améliorée. On observe une diminution du taux de panne des différents équipements.

Ensuite, les techniciens peuvent remonter l’information directement depuis le terrain, et ce, toujours sur la même application. Ces informations permettent d’alimenter automatiquement les bases de données d’équipements et de GMAO ; cela en fiabilisant une fois de plus les opérations. Ainsi, un véritable cercle vertueux se met en place. De plus, l’application mobile est collaborative, et le numérique a ainsi une dimension humaine et concrète en entreprise. Les techniciens peuvent en effet partager des REX sur la documentation, et ainsi suggérer des améliorations. Cela permet également à l’entreprise de conserver la maîtrise et le monopole des compétences des techniciens. L’organisation n’est pas déstabilisée par d’éventuels départs (et ainsi ne perd pas les connaissances des techniciens). En outre, sur l’application Ermeo, il y a une saisie automatique des rapports. Le temps consacré aux tâches purement administratives (et moins productives) est alors limité.

5. Tirer profit de la mobilité des processus opérationnels

L’application mobile Ermeo propose ainsi de tirer le plus grand profit possible de la mobilité des processus opérationnels. Il s’agit d’une solution permettant de consulter des PDF, des plans de site, etc., et, grâce au principe d’images dynamiques, les opérateurs et techniciens peuvent apporter des précisions techniques aux documents mis à disposition, et ainsi les personnaliser. Ils peuvent prendre des photos, les annoter et les illustrer, mais aussi dessiner sur ces photos ou documents,  y insérer du texte.

L’autre versant de l’application est une plateforme back-office. Le studio d’édition permet de créer de la documentation augmentée : interactive et collaborative. Afin de mettre véritablement en mobilité les processus opérationnels, la transformation de la documentation technique est nécessaire à travers des arbres de décision et des logigrammes, des modes opératoires et des procédures, et des formulaires sous forme de tableaux (Excel et Word), afin de rendre cette documentation accessible aisément dans une application mobile. La documentation se constitue facilement à travers un système de glisser-déposer, et de nombreux objets sont déjà préconfigurés (réaliser une action, prendre une photo, scanner un QR code, relever des valeurs…). D’autre part, l’application permet de donner des informations et des connaissances au terrain à travers des rappels sur les prérequis de sécurité, des vidéos explicatives, des images, des plans, des PDF…

La gestion de cette documentation technique nécessite des applicatifs puissants. Celle-ci est essentielle pour s’assurer du bon usage des outils numériques mis à disposition. Les équipements ont des documents associés. Grâce à l’application mobile et à la mise en mobilité des processus opérationnels, les techniciens pourront accéder à une liste complète des équipements. Ils pourront également consulter leurs informations et leurs historiques, pour revenir sur une intervention qui s’est extrêmement bien déroulée ou, à l’inverse, pour tirer l’ensemble des conséquences d’un échec ou de délais de réalisation anormalement longs. De telles solutions sont ainsi au service de la montée en compétences des collaborateurs. Du côté de l’entreprise, une analyse détaillée des actions est disponible. Celle-ci permet d’avoir une vue d’ensemble, propice au développement de nouveaux produits et services, ainsi qu’à l’optimisation des process internes de réponse aux besoins.

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Emma Duverne Marketing Manager